提高博物馆公共服务水平的战略分析

博物馆是公共文化服务体系的重要组成部分。习近平总书记指出：博物馆是大学。博物馆是保护和继承人类文明的重要宫殿，是连接过去、现在和未来的桥梁，在促进世界文明交流和相互学习方面发挥着特殊作用。

国家文物局发布，2021年，中国新增395家备案博物馆，共6183家，位居世界前列；5605家博物馆免费开放，占90%以上；全国博物馆举办展览3.6万场，教育活动32.3万场；尽管受疫情影响，全国博物馆仍接待7.79亿观众。

然而，在整体繁荣形式下，一些地方博物馆仍存在数千个博物馆和公共文化服务同质化的尴尬局面，需要改进发展定位、系统布局和功能发挥。这为博物馆根据自身特点进一步走向真正的公共性提出了一个新的课题，即坚持诚信创新，坚持面向公众和社会的公共文化服务的创造性转型和创新发展。

通过展览与时俱进，讲好故事，看人、见物、见精神

近年来，全球博物馆正在经历从关注收藏到关注观众的转变，这首先反映在展览中，因为展览是公众进入博物馆的主要原因，也是博物馆最重要的教育媒介。目前，简单的文物展览难以说服和感动观众，叙事和故事展览规划的概念可以为观众提供精彩而难忘的展览体验。

多年来，全国十大博物馆展览精品推广活动为业界挑选了许多优秀案例。推广和借鉴了不同地区、层次、属性和类型博物馆的优秀展览实践和经验，不断出现示范和引领效果。当然，业内人士还是直言不讳地表示，我们还处于名品展的阶段，在文物展中审美有余，叙事不足。例如，历史展览往往以静态物体为主角，以珍贵文物水平（一、二、三级）为展品选择标准，而不是根据主题和内容，以讲故事的方式将物体融入生动的历史情境。

事实上，迷人而独特的展览并不一定是有价值的国宝。相反，有故事的文物是必不可少的。同时，有必要揭示实物之间的相关性，以匹配叙事。例如，上海犹太难民纪念馆讲述了犹太难民在中国的故事，它是一个小博物馆，但讲述了一个大故事，以宏伟的愿景——共同努力建设一个人类共同未来的社区为基础。其中，史料捐赠者多为普通前犹太难民和上海老市民。博物馆收藏和展示的标准不在于材料是否珍贵、工艺精细、历史悠久，而在于它是否反映了历史的一面，浓缩了动人的故事，传达了价值观。再比如，首都博物馆推出的《读城——追求历史上的北京城市》、《读城——发现北京四合院之美》、《读城——探索北京中轴线》三期读城系列展览，是为青少年量身定制的大型沉浸式互动展教结合项目。更重要的是，他们与时俱进，宣传科普正在申遗的北京中轴线。事实上，博物馆展览，尤其是临时展览，应该讲述当下的故事，找到与观众的共鸣点，真正看到人、事、精神。

如今，中国博物馆展览不断走出去和引进来。2022年5月27日，习近平总书记在中共中央政治局第39次集体学习中强调：中华文明历史悠久，博大精深，是中华民族独特的精神象征，是当代中国文化的基础，是维护世界中国人的精神纽带，也是中国文化创新的宝藏。各种中国博物馆不仅是中国历史的保存者和记录者，也是当代中国人民实现中华民族伟大复兴梦想的见证人和参与者。博物馆应通过展览媒介向世界讲述中国五千年文明史的故事，讲述中国共产党百年伟大成就的故事，讲述新时代中国特色社会主义建设的伟大实践故事，展示中国文明的悠久历史和文化遗产，促进世界了解中国、中国人民、中国共产党和中华民族。这正是博物馆展览作为文化传播大使的特色实践。

实践教育的分众化、一体化和衍生化

根据中国博物馆行业第一个国家法规——《博物馆条例》，中国博物馆以教育、研究、欣赏为目的，呼应了国际博物馆协会将教育作为博物馆的主要目的和功能的定义。博物馆被纳入国家教育体系，同时关注学校教育和终身学习。在博物馆事业发达的国家，虽然其教育活动和项目因国情和博物馆条件不同而不同，但往往具有三个特点：一是根据服务对象和工作性质实施分众化管理；二是对观众参观博物馆的前、中、后三个阶段进行综合管理；三是围绕主题开发内容和形式丰富的活动，即实施衍生管理。这启发了中国博物馆教育的特色发展。

就大众化而言，中国许多国家一级博物馆已经开始对观众进行分析和研究，并从多个层面对其进行划分，并同时分配博物馆资源。因此，观众不再是一个模糊的概念，而是一个由许多个性鲜明的个体组成的群体，这也是应对教育活动同质化趋势的好方法。事实上，博物馆教育部门不仅可以通过实施职位专业分工来提高公共文化服务的供应，还可以通过积累类似的经验来加快教育人员的工作技能。

例如，目前苏州博物馆已明确其实际观众以女性、青年、高知识、长三角为特征。曾获艺术新闻亚洲艺术贡献奖等荣誉的吴门四家系列展览——2012年石田大米沈周特展、2013年衡山文征明特展、2014年六如唐寅特展、2015年十洲高会仇英特展是这些目标观众的文宴

在一体化方面，一方面是指博物馆教育活动的发展不仅限于观众的实地参观阶段，还包括参观前后两个阶段。因此，应从三个阶段的角度和广度进行规划和实施。目前，上海自然博物馆和上海钱学森图书馆正在应用三个阶段的原则，逐步开展各个阶段的活动。另一方面，参观博物馆本身是最基本、最常见的教育活动，所以参观是最重要的阶段。越来越多的中国场馆开始在展览的基础上开展一系列深入的延伸和扩展教育活动，向观众展示有趣而有意义的博物馆之旅。

就衍生而言，博物馆围绕某一主题开发了一系列不同内容和形式的项目。这也是为了应对教育活动的碎片化问题，通过多元化供给实现总有一个适合你的效果。在中国博物馆行业，上海博物馆的教育起步较早，形成了相对成熟的体系，特别注重与中小学教育的结合。目前，博物馆正在建设一个新的东方博物馆，并设立了一个古代文明探索宫，旨在为青少年呈现以中国文明为宏大叙事主题的展览与教育相结合的空间。

自2008年以来，中国博物馆逐步向公众免费开放。目前，这一比例已达到近90%，在全球行业中为数不多的。在此背景下，中小学利用博物馆学习机制正在加速形成。截至2020年底，中小学与博物馆的数量比例为40.7:1，数据逐年优化。同时，中国在博物馆与学校合作、文化与教育相结合、中国国家博物馆等示范领导人，借鉴了《中华人民共和国公共文化服务保障法》中场馆服务、移动服务、数字服务相结合的分类，推出了一系列适合学校课程的项目，为青年教育服务做出了独特贡献，注重义务教育体系，有效融入中小学教学计划，特别是双减政策出台后，在社会教育中发挥了越来越重要的作用。

提高观众服务水平，力求丰富、娱乐、舒适的融合

观众服务是博物馆生活服务的总称。对应具体空间，列出了门廊、主大堂、信息中心、售票处、寄存处、零售店、食品区、公厕等一系列非参观、非活动性公共区域。虽然中国博物馆的观众服务主要是指为满足人们的基本需求而提供的公共设施、产品、活动等相关服务，但这并不影响博物馆在追求舒适、娱乐和丰富的道路上的不断发展。例如，作为国家4A上海玻璃博物馆是美国的一级旅游景点CNN其网站被选为中国最不容错过的三个博物馆之一。疫情前2019年，博物馆参观人数超过29万，门票收入超过2265万元(人均门票消费约78元)，配套园区设施收入约2036万元，说明其服务和产品全方位成功。

目前，社会、公共、公众、开放服务等概念仍存在混合，甚至与观众服务相当。事实上，这与一些博物馆长期以来一直专注于收藏和研究等幕后业务有关。后来，虽然他们越来越重视展览和教育，但他们总是缺乏对观众服务的投资，直接导致了一流收藏、二流展览、三流服务的困境。事实上，文化旅游融合的背景越来越突出了博物馆在这一领域的滞后。同时，场馆不仅面临着行业挑战，还面临着行业外文化、娱乐、休闲场所的竞争。博物馆要想脱颖而出，就必须增强观众的服务能力，致力于制作和传播难忘的体验。

就舒适性而言，2012年故宫博物院开启了一场服务革命，管理便利为中心，以观众便利为中心。包括30个新的售票窗口和许多快速售票设备；200把椅子和56组树凳迅速放置在端门广场；调整男女厕所，甚至将员工食堂改造成厕所。此外，南京博物馆致力于从观众进入博物馆到结束参观的全过程。医院还有一个专门为视障人士设计的博爱馆。其中1∶1.原材料复制的文物、可触摸的展品、第一辆用于视障和行走障碍观众的自动导游，可以让他们更方便地独立体验。值得一提的是，2009年，南京博物馆率先将社会教育部更名为社会服务部。根据更好地为公众服务的初衷，更名后的部门集教育、指南、公共活动和观众服务于一体。

当然，中国博物馆仍然缺乏总观众服务和有效供应，包括许多观众不知道博物馆有母婴室、方便药箱、轮椅、拐杖、婴儿手推车、方便针线包等。事实上，根据马斯洛的需求水平理论，人们不会有精神追求，除非他们满足基本需求。鉴于此，生理舒适是第一环节，首先要响应人们的生活需求。此外，博物馆的大多数观众主要是非专业游客。他们经常把自己的经历看作是一段整体的旅程和记忆，涵盖了展览和教育活动、商店、餐厅、浴室、员工的友好。

就娱乐而言，一些研究表明，65%以上的观众与家人或朋友一起来到博物馆娱乐、学习或娱乐。参观场馆本身就是一种社会体验，无论是单独去还是和别人在一起。有三个主要主要有三个项目:看看那里有什么，学习，和家人朋友在一起度过美好的时光。对许多人来说，最后一项是主要考虑因素。不幸的是，中国一些博物馆忽视了社会因素，这也导致了相应服务的缺失。

有鉴于此，博物馆能否分享当前公共休闲费用，成为新文化形式和消费模式的重要组成部分，取决于它是否对观众的娱乐敏感，需要更有效地推广自己。例如，与其把自己定位为一个供家庭一起学习的教育机构，不如强调这是一个探索和发现的地方。家庭可以享受短途旅行，与他人共度美好时光。如今，公众对消费金钱和有限休闲时间的活动越来越谨慎和挑剔。毕竟，在服务经济的时代，每个人都期待物有所值，并权衡价格和价值。同时，即使进入免费开放的博物馆，观众也希望在这里花费时间和精力。

就丰富性而言，一方面是指博物馆以多元化、个性化为观众服务的发展方向。也就是说，它不仅坚持以人为本的输出原则，而且突出了场馆文化创新的活力。特别是在公共文化旅游需求不断升级、供给侧需求不断提高、消费迭代加快的背景下，博物馆必须关注趋势变化，在提供传统公共文化服务和产品的基础上推出更独特的体验，真正实践百花齐放、百家争鸣的政策。另一方面，优质生活服务的最终结果将是场馆教育的本质是加强博物馆的核心功能——教育，把观众体验放在最高位置。事实上，现代博物馆的教育应该建立在服务的基础上，即服务中的教育。

事实上，许多人对博物馆的软硬环境并不熟悉。因此，博物馆了解观众的需求是非常重要的，包括他们的兴趣、知识水平、背景或特博物馆提供相关公共文化服务的意义。同时，在公众参与场馆体验的过程中，有部分理性和情感组成部分，因此需要企业及其共鸣，鼓励个人在博物馆之旅中找到自己的位置，鼓励他们的同理心，鼓励他们在博物馆外有更好的态度和能力。

2019年，国家文物局组织修订了博物馆评级评价方法、标准和评分规则，旨在引导场馆提高以展示教育和开放服务为核心的质量，更加关注公众体验，更加关注场馆建设、发展和受益者。例如，增加了对博物馆积极融入城乡人民文化生活和免费服务的调查，加强了观众调查、开放服务、解释指南、志愿者服务等指标设计。也就是说，传统的博物馆面积、员工组成、收藏和展览数量不再是评价的主要依据，而是基于公共文化服务的质量和水平来评价什么是好的博物馆，确保优秀的场馆首先是人们满意的博物馆。

一般来说，就博物馆如何走向真正的公共性而言，博物馆需要自上而下的使命（简要、清晰地描述组织目的及其总体目标）、愿景（对组织可能、最宏伟未来的期望表达）、价值观（组织价值观塑造了文化和员工，强有力的引导和支持，如终端用户和产品的标准)。同时，公共服务和教育是场馆的核心，体现在使命、愿景、价值甚至战略规划上。

自2012年以来，中国博物馆协会成立、组织评选、颁发了年度中国最具创新性博物馆荣誉称号，旨在鼓励各博物馆在业务功能领域进行实践创新。事实上，最具创新性意味着博物馆在巩固和完善公共文化服务的过程中，不仅停留在提供知识和信息的阶段，而且进一步提高其质量，包括培养公共信息获取、沟通、技术知识、批判性思维、解决问题、创造力、文化素养、全球意识等。当然，最终的目标是激发人们的情感，真正点燃他们的态度和精神，实现当下和未来的实际行动。

在我国公共文化服务繁荣的背景下，博物馆进一步走向真正的公共性，不仅是更好地服务社会的好机会，也是推动自身走上可持续发展道路的必要举措。更重要的是，这将促进国家博物馆在公共文化服务体系建设中的作用更加突出和标志性，为全球中国文化博览会计划做出贡献，促进中外文化交流取得新进展。